A partir de hoje, os consumidores brasileiros passam a contar com normas mais rigorosas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecendo maiores direitos e uma experiência mais humana no atendimento. As regras, que estão dispostas no Decreto nº 13.135/2026, visam agilizar a resolução de problemas e facilitar o cancelamento de serviços.
Atendimento humano obrigatório
Uma das principais inovações da nova regulamentação é a exigência de atendimento por profissionais capacitados, que deverá ser disponibilizado todos os dias, das 8h às 20h. Essa regra se aplica tanto a canais telefônicos quanto a plataformas digitais, como chats e aplicativos. No entanto, os canais eletrônicos deverão estar disponíveis 24 horas por dia, permitindo que os consumidores tenham acesso a serviços a qualquer momento.
Limitação nos menus de atendimento
Outra mudança significativa é a restrição nos menus de atendimento, que não poderão ter mais que cinco níveis. Caso uma ligação seja interrompida antes da finalização do atendimento, a empresa tem a obrigação de retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações que já foram fornecidas pelo cliente.
Prazos para resolução de problemas
As novas regras também estabelecem prazos claros para as empresas responderem às reclamações. Para aquelas consideradas não urgentes, a resposta deve ser dada em até sete dias corridos. Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as empresas têm um prazo de 48 horas para suspender a cobrança e tomar as devidas providências.
Facilidade no cancelamento de serviços
O cancelamento de contratos e serviços será mais simples, pois a opção deve estar acessível em todas as etapas do atendimento, sem que o consumidor precise navegar por diferentes canais para concluir a solicitação. Essa mudança visa garantir um processo mais transparente e descomplicado.
Por fim, as novas diretrizes se aplicam a fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, incluindo serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Também estão incluídas plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e serviços de entrega, que devem apresentar informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Essas alterações prometem melhorar a relação entre consumidores e empresas, tornando o atendimento mais eficaz e acessível.
